Impactul recenziilor pacienților asupra sistemului medical
Pacienții sunt din ce în ce mai informați și implicați în deciziile legate de sănătatea lor, iar modul în care sunt tratați, ascultați și înțeleși devine esențial pentru încrederea lor în sistemul medical. Aceștia nu mai sunt simpli beneficiari ai unui serviciu, ci parteneri activi în actul medical, având așteptări clare de la evaluarea stării lor de sănătate.
Încrederea într-un sistem medical se consolidează prin fiecare gest și explicație oferită pe limba pacientului, iar fiecare interacțiune devine un moment-cheie în consolidarea acestei încrederi. Rețeaua de Sănătate Regina Maria construiește această încredere de mai bine de 10 ani printr-un sistem unic de feedback, care le permite pacienților să își exprime opinia despre consultație și să acorde medicului o notă de la 1 la 10. În prezent, rețeaua a acumulat peste 963.946 de recenzii, cu o medie de 9,63, în creștere față de 9,56 în anul precedent.
Definirea pacientului mulțumit
Un pacient mulțumit înțelege ce are de făcut în continuare, ce pași urmează pentru diagnostic și soluțiile pentru problema medicală. Aceasta include nu doar profesionalismul medicului, ci și modul de comunicare, timpul alocat, atenția și răbdarea cu care este ascultat. Dr. Dan Dimitriu, directorul medical al Policlinicilor Regina Maria, subliniază importanța acestei relații de încredere, care ajută pacientul să urmeze recomandările primite și să își crească șansele de vindecare rapidă și eficientă.
Procesul de feedback al pacienților
Feedback-ul pacienților este integrat într-un sistem bine pus la punct, care oferă transparență, încredere și control. După consultație, pacientul primește un formular de evaluare prin e-mail sau aplicația mobilă Regina Maria, unde poate evalua întreaga experiență, de la modul de primire la comunicarea diagnosticului. Scorul acordat se cumulează la nota generală a medicului, care este actualizată în timp real și vizibilă pe site-ul reginamaria.ro, afișându-se doar după ce medicul are cel puțin 10 recenzii.
Gestionarea feedback-urilor negative
Recenziile negative sunt analizate cu seriozitate, fiind considerate oportunități de înțelegere a nevoilor pacienților. Dr. Dan Dimitriu explică importanța intervenției rapide în corectarea comportamentelor necorespunzătoare și implementarea unor măsuri pentru sprijinirea medicului. Orice notă sub 7 este considerată una de atenție, iar echipa de Customer Experience se ocupă de gestionarea cererilor pacienților și nemulțumirilor lor.
Dintre feedback-urile primite, doar cinci din 1.000 sunt negative, ceea ce demonstrează eficiența sistemului de evaluare. Carmen Cucu, directorul de Contact Center și Patient Experience, subliniază că scopul nu este doar soluționarea rapidă a nemulțumirilor, ci și învățarea din acestea, contribuind astfel la construirea unui ecosistem medical mai eficient și centrat pe nevoile pacienților.
Rețeaua de Sănătate Regina Maria a demonstrat, pe parcursul anilor, că învățarea din recenziile pacienților și răspunsul serios la nemulțumiri contribuie la îmbunătățirea continuă a serviciilor și a relației medic-pacient.
